Tehnilise Toe Ekspert 3

See positsioon on vajalik auhinnatud toe pakkumiseks Twilio klientidele, muutes selle rolli kriitiliseks meie kliendibaasi toetamisel. See roll teeb koostööd erinevate tehnilise toe, kliendiedu, konto haldamise ja arvelduse meeskondadega Twilios ning see on suunatud klientidele. Ideaalne kandidaat on tugev suhtleja, naudib süvitsi minekut detailidesse, on andmete ja aruandluse kasutamisel silmapaistev ning omab teravat tähelepanu detailidele. See positsioon toetab meie globaalset konto haldamise ja arvelduse toe meeskonda, aidates lahendada kliendi eskalatsioone ja tegeleda keeruliste tehniliste probleemidega, mis on seotud meie arvelduse platvormiga, mis hõlmab nii Twiliot kui ka SendGridit. Lisaks tuvastab TSE3 tekkivaid kliendiprobleeme, haldab katkestus/ülesehituse eskalatsioone ja lahendab TSE valupunkte.

• Uurida konto haldamise, arvelduse, hinnakujunduse ja kasutamise probleeme ning edastada tulemused klientidele

• Teha koostööd kliendiedu, müügi, inseneritehnika ja tootemeeskondadega, et lahendada keerulisi probleeme, millel võivad olla kulukad ja kaugeleulatuvad tagajärjed

• Koguda, dokumenteerida ja koondada tagasisidet pidevaks parendamiseks

• Omada kliendikommunikatsiooni ja piletite käsitlemist konto haldamise ja arveldusega seotud juhtumite ajal

• Hinnata erinevaid olukordi ja rakendada krediite või tagasimakseid vastavalt poliitikale.

• Lahendada keerulisi probleeme, sealhulgas tehnilisi komponente, et tagada nõuetekohane funktsionaalsus.

• Mentoreerida TSE-sid ja uusi töötajaid, et parandada tõrkeotsingu ja kliendihaldusprotseduure

• Korraldada koolitusi spetsiifilistel teemadel, et aidata kolleegide arengut

• Aidata meeskonnaliikmeid eskalatsioonide ja tehniliste küsimustega reaalajas sobivate kanalite kaudu (nt Slack, Zendesk, Jira)

• Teha koostööd toetatavuse inseneritehnika (SE) meeskonnaga tehniliste probleemide osas ja kaitsta, jagades kliendi hääl (VOC) tagasisidet toote kvaliteedi, tekkivate trendide, eskalatsioonide jne kohta

• Tegutseda kontaktpunktina vanema juhtkonna eskalatsiooni toe jaoks, kui see on vajalik

• Toetada meeskonda tehnilise sisu loomise ja sobivate KKK-de, KCS-ide, makrode, wiki lehtede, Jira piletite jne haldamisega

• Kasutada andmeid, et soovitada efektiivsuse parandamise algatusi globaalsetele spetsialiseerumise juhtidele (GSL), et pakkuda suurepärast kliendituge

• Aktiivselt juhtida ja edendada pideva parendamise algatusi, et tõsta kliendikogemust; see võib hõlmata tugivahendeid ja TSE koolitust

See roll on kaugtöö ja asub Kolumbias

Me prioriseerime ühenduse loomist ja võimalusi suhete arendamiseks meie klientide ja üksteisega. Selle rolli puhul võidakse teilt nõuda aeg-ajalt reisimist, et osaleda projekti või meeskonna isiklikel koosolekutel.

• 5+ aastat asjakohast kogemust

• Tõestatud kogemus eduka töötamisega kiire tempoga keskkondades koos tõestatud tulemuste saavutamisega

• Tõestatud kogemus üldiste raamatupidamise põhimõtete, arvelduse, konto tasakaalustamise või andmeanalüüsi alal

• Kogemus Salesforce'i, Zuora või muu finantsjuhtimise tarkvaraga.

• Tugevad probleemide lahendamise ja tehnilise tõrkeotsingu oskused (tõestatud kogemus JIRA kasutamisel)

• Tõestatud tähelepanu detailidele, võime kiiresti uute toodete, uute tehnoloogiate ja arenevate kliendi või äri vajadustega kohaneda

• Suurepärased suhtlemisoskus, sealhulgas tugev lugemisoskuse, kuulamise, kirjutamise ja suulise väljendamise oskus (Kombineeritud kaks üldist suhtlemise/kirjutamise punkti)

• Võime professionaalselt ja diplomaatiliselt käsitleda kliendi muresid ja anda lühikesi tagasiside

• Võime luua, kontrollida, tuvastada puudujääke ja töödelda tehnilisi dokumente

• Võime de-eskaleerida pingelisi või keerulisi kliendiolukordi reaalajas keskkonnas

Soovitav

• Exceli, SQL, andmebaasi päringute, ZenDeski oskus

• Teadmised ja kogemus tööriistadega nagu Airtable, Trello või Asana

• Tööalane teadlikkus JIRA-st, pluss JIRA halduse osas

• Aktiivne panustaja eneseabi ressursside ja sisu loomises (Wiki, makrod, KB jne)

• Twilios töötamine pakub palju eeliseid, sealhulgas konkurentsivõimelist palka, heldet puhkust, piisavalt vanemahüvitist ja heaolu puhkust, tervishoidu, pensioni säästmisprogrammi ja palju muud. Pakkumised varieeruvad asukoha järgi.