Tehnilise toe insener

See positsioon on vajalik, et toetada meie klientide kasutust Twilio platvormil ja aidata klientidel saada parimat kogemust Twilio toodetest. Te toimite Twilio hääle kaudu meie klientidele ja partneritele ning tegutsete Twilio API-de ja SDK-de teemade ekspertidena.

Otsime meie järgmist Tehnilise toe inseneri 3, et liituda meie globaalsete klienditoe meeskonnaga Indias, kes on pühendunud keeruliste kliendipäringute mõistmisele ja lahendamisele telefoni/e-posti/vestluse/ kõrvalkanali/otse toe või mis tahes muu toe/kommunikatsioonikanali kaudu, tuvastada klientide vastuvõtu ja täiendavate müügivõimaluste ning teha sobivad ühendused. Arendab teadmisi mitmetes erialades. Tuvastab ja vastab kliendi eskalatsioonidele ning dokumenteerib põhjalikult iga kliendi suhtluse.

• Mõistab ja lahendab keerulisi kliendipäringuid telefoni/e-posti/vestluse/kõrvalkanali/otse toe või mis tahes muu toe/kommunikatsioonikanali kaudu. Tuvastab klientide vastuvõtu ja täiendavate müügivõimaluste ning teeb sobivad ühendused. Arendab teadmisi mitmetes erialades.

• Suhtleb keeruliste kontseptsioonidega klientidele. Eeldab kliendi küsimusi ja reageerib proaktiivselt ettepanekutega.

• Tuvastab ja vastab kliendi eskalatsioonidele. Tõhusalt töötab mitmetes toe kanalites (vestlus, telefon, sotsiaalne jne). Töötab ühes samas vestluses.

• Prioriseerib järjekorra staatuse, prioriteedi, õiguse alusel. Järgib juhiseid, et prioriseerida koormust SLA nõuete täitmise saavutamiseks. Kohtub SLA nõuetega iga kanali/rolli puhul.

• Järgib kehtestatud juhiseid piletite märgistamiseks, kategoriseerimiseks, ühendamiseks. Kasutab tööraamatuid/wiki, makrosid ja muid tööriistu piletite tõhusaks lahendamiseks. Eskaleerib vanematele tehnilistele ressurssidele, et edendada piletite lahendamist.

• Kasutab Twilio AI tööriistu ja muid automatiseerimisi (makrosid ja seotud tööriistu), et aidata ja tõhusalt suhelda klientidega.

• Mentoreerib või annab koolitust teistele meeskonnaliikmetele juhtumihalduse parimate praktikate osas.

• Dokumenteerib põhjalikult iga kliendi suhtluse (e-kiri, telefon, vestlus, kõrvalkanali suhtlus). Dokumenteerib põhjalikult iga sisese suhtluse (uurimine, meeskondadevaheline kaasamine). Salvestab tehnilised üksikasjad (logid, splunk päringud, JIRA üksikasjad jne) ja annab sisese kommentaari, tõrkeotsingu sammud kogu juhtumi vältel. Järgib kehtestatud juhiseid piletite märgistamiseks, kategoriseerimiseks, ühendamiseks. Panustab teadmiste artiklitesse.

• Halda intsidente tõhusalt öövahetustes. Öövahetuses triage SDM eskalatsioonid.

• Aktiivne osaleja protsessi parendamise algatustes.

• 5-7 aastat kogemust

• Tõestatud kogemus Tehnilise toe inseneri, rakenduste toe või toe inseneri rollis, toetades keerulisi tarkvaratooteid või platvorme

• Tugevad programmeerimise/skripti tõrkeotsingu oskused vähemalt ühes järgmistest: JavaScript (eelistatult Node.js) / Python / Java

• API või ettevõtte tarkvara kogemus, sealhulgas tehnilised tõrkeotsingu oskused. Praktiline kogemus veebitehnoloogiate ja API-dega, sealhulgas: REST API-d / HTTP protokolli kontseptsioonid / API testimise tööriistad nagu Postman või curl / Webhookid

• Tugev arusaam võrgustikest ja reaalajas suhtlemisest, sealhulgas: VoIP / SIP / WebRTC / TCP/UDP võrgustiku alused / TLS/SSL

• Tugevad tõrkeotsingu ja tõrkeotsingu oskused: rakenduse logid ja API kõned, võrgu jäljed (paketi salvestused, põhianalüüs), brauseri arendaja tööriistad (veebipõhiste toodete jaoks)

• Sujuvus inglise keeles (suuline, arusaamine, kuulamine ja kirjutamine)

• Valmidus töötada mitte-standardsetes (vahetustes / nädalavahetuse rotatsioon), öövahetuse rotatsioon nädalavahetuse ja puhkepäeva tundidel.

• Võime diplomaatiliselt käsitleda kliendi muresid ja anda tagasisidet

Soovitav

• Bakalaureusekraad või samaväärsed sertifikaadid ja töökogemus

• Eskalatsiooni juhtimine: teadmine, millal eskaleerida ja võime keerulisi/keerulisi kliendiolukordi elavas keskkonnas deeskaleerida

• Põhiteadmised juhtumihalduses

• Tugevad probleemide lahendamise oskused ja kriitiline mõtlemine

• Twilios töötamine pakub palju eeliseid, sealhulgas konkurentsivõimelist palka, heldet puhkust, piisavalt vanemahüvitist ja heaolu puhkust, tervishoidu, pensionisäästuprogrammi ja palju muud. Pakkumised varieeruvad asukoha järgi.