Tehnilise toe ekspert 2

See positsioon on vajalik meie klientide toetamiseks Twilio platvormi kasutamisel ja aitamiseks, et nad saaksid parima kogemuse Twilio toodetest. Te toimite Twilio hääleena meie klientidele ja partneritele ning tegutsete Twilio API-de ja SDK-de teemade ekspertidena.

Otsime oma järgmist Tehnilise Toe Eksperti 2, et liituda meie Arvete ja Üksikasjade meeskonnaga, kes on pühendunud klientide põhiteenuste ja rutiinsete päringute mõistmisele ja lahendamisele, tuvastab klientide eskaleerimised ja dokumenteerib iga kliendiga suhtlemise. See on kliendiga suhtlemise roll. Enamik kliendiga suhtlemisi toimub Zendeskis, koos mõne telefonikõne või vestlusega, isiklike kohtumiste ja Slacki vestlustega.

Selles rollis peate:

• Mõistma ja lahendama põhiteenuste ja rutiinsete kliendipäringute, sealhulgas kliendieskalatsioonide, käsitlemist telefoni/e-posti/vestluse/külgkanali/otsetoetuse või mis tahes muu toe/suhtluse kanali kaudu.

• Edastama põhikontseptsioone klientidele sobiva empaatia ja kiireloomulisusega

• Kasutama Twilio AI tööriistu ja muid automatiseerimisi (makrosid ja seotud tööriistu), et aidata ja tõhusalt suhelda klientidega

• Prioriseerima järjekorda staatuse, prioriteedi ja õiguse alusel. Järgima juhiseid koormuse prioriseerimiseks SLA nõuete täitmiseks. Kohtuma SLA nõuetega vastavalt kanalile/rollile

• Dokumenteerima iga kliendiga suhtlemise (e-kiri, telefon, vestlus, külgkanali suhtlus). Dokumenteerima iga sisemise suhtlemise (uurimine, meeskondadevaheline kaasamine). Panustama teadmiste artiklitesse.

• Järgima kehtestatud juhiseid sildistamise, kategoriseerimise ja piletite ühendamise osas. Kasutama tööjuhendeid/wiki, makrosid ja muid tööriistu, et tõhusalt lahendada pileteid. Eskaleerima vanematele tehnilistele ressurssidele pileti lahendamise edendamiseks.

• 3+ aastat kogemust

• Kogemus arvelduste tasakaalustamise või andmeanalüüsi alal, sealhulgas tehnilised tõrkeotsingu oskused

• Inglise keele oskus (suuline, arusaamine, kuulamine ja kirjutamine)

• Valmidus töötada mittestandardsetel, hädaolukordade rotatsioonidel nädalavahetustel ja pühadel

• Võime diplomaatiliselt käsitleda kliendi muresid ja anda tagasisidet

• Tõestatud tähelepanu detailidele, võime kiiresti uute toodete, uute tehnoloogiate ja arenevate kliendi või äri vajaduste suhtes kohaneda

• Tugevad probleemide lahendamise oskused ja kriitiline mõtlemine

Hea oleks, kui oleks

• Bakalaureusekraad või samaväärsed sertifikaadid ja töökogemus

• Eskalatsiooni juhtimine: Teades, millal eskaleerida ja võime keerulisi/kompleksseid kliendiolukordi otse keskkonnas deeskaleerida

• Põhikasutuse haldamise kogemus/oskused

• Exceli, SQL, andmebaasi päringute, ZenDeski oskus

• Kogemus Salesforce'i, Zuora või muu finantsjuhtimise tarkvaraga

• Twilios töötamine pakub palju eeliseid, sealhulgas konkurentsivõimelist palka, heldet puhkust, piisavalt vanemahüvitist ja heaolu puhkust, tervishoidu, pensionisäästude programmi ja palju muud. Pakkumised varieeruvad asukoha järgi.