Personal, eskalatsioonihaldur

See positsioon on vajalik Escalations Management meeskonna toetamiseks, mis kuulub Escalations & Engagement organisatsiooni Twilio tugiorganisatsioonis. See meeskond tagab, et meie kliendid saavad meilt kõige kriitilisemat abi õigel ajal. Ideaalne Escalation Manager on leidlik ja töökas tehniline spetsialist, kellel on positiivne suhtumine ja tugev soov aidata klientidel edu saavutada. See kandidaat peab olema sama osav koostöös sisemeeskondadega, et lahendada keerulisi tehnilisi probleeme klientide jaoks, samuti tegelema tehniliste ja juhtkonna tasandi kliendikommunikatsioonidega.

See positsioon on vajalik Twilio Support Ops'i tugiteenuste Escalations meeskonna toetamiseks, et tagada meie klientidele kõige vajaliku abi saamine kõige olulisemal ajal. Usume, et kui kriitiline eskalatsioon käsitletakse õigesti, siis see loob usaldust ja tugevdab meie suhet klientidega.

• Juhtimine: Ole muutuste agent, usaldusisik, teemaekspert meeskonna jaoks

• Koolitus ja juhendamine: Juhenda või koolita teisi meeskonnaliikmeid sooritusvõime, pehmete oskuste, järjekorra haldamise, juhtumite / intsidentide haldamise parimate praktikate osas

• Sissejuhatus: Halda uute meeskonnaliikmete sissejuhatust ja koolitust. Luua ja viia läbi struktureeritud koolitussessioone

• Meeskonna parendamine: Tuvasta koolitus- / protsessi parendamise võimalused. Loo ja rakenda koolitusi / lahendusi / protsessi parendusi vastavalt. Tuvasta ja soovita parendamise võimalusi kanalite kaasamisel

• Meeskonna kaasamine: Suhtle avameelselt ja tõhusalt oma meeskonnaga. Jaga uuendusi ja edasta teavet õigeaegselt

• Järjekorra / Eskalatsiooni / Intsidendi / Juhtumi haldamine: Aita nõustada tundlikke SDM eskalatsioone, tuvastada suundi ja takistusi.

• Järelevalve: Vaata üle tehnilised järelevalved ja intsidentide aruanded, et tõlkida keerulised juurpõhjused selgeteks, juhtkonnale sobivateks narratiivideks.

• Aruandlus: Veendu, et kõik juhtkonnale suunatud dokumendid kirjeldavad selgelt ärimõju, ajakava ja parandamise samme.

• Projekti juht: Töötab koos eskalatsiooni juhtimise ja funktsionaalsete projektijuhtidega OKR ja projekti tulemuste osas. Tuvasta probleemid ja paku lahendusi (projektide / protsessi parenduste kaudu). Juhi tehnilisi projekte, et tuua meeskonda parendusi.

• Talentide omandamine: Aita talentide torustiku suurendamisel, viies läbi intervjuusid ja osaledes kalibreerimistes

• 5+ aastat kliendiga suhtlemise tehnilise toe rollis, toetades kliente ja sisemeeskondi ning partnereid.

• Kogemus tööstuse tööriistade (Tableau, Excel, Jira, Zendesk jne) kasutamisel andmebaaside otsimiseks, kohandatud päringute loomiseks ja aruannete genereerimiseks

• Jätkuvalt ületab kõik KPI-d IC tulemuslikkuse osas (TTS, SLA, tagasivõtmise haldamine)

• Entusiasm suhelda ja koostööd teha teiste osakondadega Twilios, otsides lahendusi, mida meie kliendid vajavad.

• Tõestatud kogemus meeskonnaliikmete volitamisel individuaalse koolituse, grupikoolituse, dokumentatsiooni, projektijuhtimise ja protsessi parendamise kaudu.

• Edasijõudnud ajahalduse oskused ja võime hästi töötada surve all ning deeskaleerida pingelisi klienditüüpe reaalajas.

Hea oleks omada

• 2+ aastat kogemust TSE4-na Twilio toetas

• Kogemus töötada järgides päikese toetuse mudelit koos kaug- ja globaalsete meeskondadega.

• Kogemus Agile meetodite rakendamisel ja pideva parendamise algatustes.

• Kogemus mitme projekti ja algatuse juhtimisel eduni.

• Suurepärane suhtleja ja vahendaja.

• Nautige heldust, ettevõtte puhkusi ja palju muud.

• Üksikasjalikud tervishoiu- ja vaimse tervise programmid.

• Tasustatud vanemahüvitis, pluss rahastus, et aidata katta lapsendamise ja viljakuse kulusid.

• Turukonkurentsivõimeline tasu, pensionisäästud ja aktsiad.