Personal, eskalatsioonide juht

See positsioon on vajalik, et toetada Escalations Management meeskonda, mis kuulub Escalations & Engagement organisatsiooni Twilio toetuse all. See meeskond tagab, et meie kliendid saavad meilt kõige kriitilisemat abi õigel ajal. Ideaalne Escalation Manager on leidlik ja töökas tehniline spetsialist, kellel on positiivne suhtumine ja tugev soov aidata klientidel edu saavutada. See kandidaat peab olema sama osav koostöös sisemeeskondadega, et lahendada keerulisi tehnilisi probleeme klientide jaoks, samuti tegelema tehniliste, juhtkonna tasandi kliendisuhtlusega.

See positsioon on vajalik, et aidata Twilio Support Opsi toetuse Escalations meeskonda, et tagada meie klientide jaoks kõige vajaliku abi saamine kõige olulisemal ajal. Usume, et kui kriitiline eskalatsioon käsitletakse õigesti, loob see usaldust ja tugevdab meie suhet klientidega.

• Juhtimine: Ole muutuste agent, usaldusisik, teemaekspert meeskonna jaoks

• Koolitus ja juhendamine: Juhenda või koolita teisi meeskonnaliikmeid soorituse, pehmete oskuste, järjekorra haldamise, juhtumi / intsidenti haldamise parimate praktikate osas

• Sissejuhatus: Halda uute meeskonnaliikmete sissejuhatust ja koolitust. Luua ja viia läbi struktureeritud koolitussessioone

• Meeskonna parendamine: Tuvasta koolituse / protsessi parendamise võimalused. Loo ja rakenda koolitusi / lahendusi / protsessi parendusi vastavalt. Tuvasta ja soovita parendamise võimalusi kanalite kaasamisel

• Meeskonna kaasamine: Suhtle avameelselt ja tõhusalt oma meeskonnaga. Jaga uuendusi ja edasta teavet õigeaegselt

• Järjekord / Eskalatsioon / Intsident / Juhtumi haldamine: Aita nõustada tundlikel SDM eskalatsioonidel, tuvastada suundi ja takistusi.

• Järeldusülevaatus: Vaata üle tehnilised järeldusülevaated ja intsidentide aruanded, et tõlkida keerulised juurpõhjused selgeteks, juhtkonnale sobivateks narratiivideks.

• Aruandlus: Veendu, et kõik juhtkonnale suunatud dokumendid selgelt kirjeldavad äri mõju, ajakava ja parandamise samme.

• Projekti juht: Teeb koostööd eskalatsiooni juhtimise ja funktsionaalsete projektijuhtidega OKR ja projekti tulemuste osas. Tuvasta probleemid ja tee ettepanekud lahenduste osas (projektide / protsessi parenduste kaudu). Juhi tehnilisi projekte, et tuua meeskonda parendusi.

• Talendi omandamine: Aita skaleerida talendi torustikku, viies läbi intervjuusid ja osaledes kalibreerimistes

• 5+ aastat kliendiga suhtlemise tehnilise toe rollis, toetades kliente ja sisemeeskondi ning partnereid.

• Kogemus tööstuse tööriistade (Tableau, Excel, Jira, Zendesk jne) kasutamisel andmebaaside otsimiseks, kohandatud päringute loomiseks ja aruannete genereerimiseks

• Jätkuvalt ületab kõik KPI-d IC tulemuslikkuse osas (TTS, SLA, tagasivõtmise haldamine)

• Entusiasm suhtlemiseks ja koostööks teiste osakondadega Twilios, et leida lahendusi, mida meie kliendid vajavad.

• Tõestatud kogemus meeskonnaliikmete volitamisel individuaalse koolituse, grupikoolituse, dokumentatsiooni, projektijuhtimise ja protsessi parendamise kaudu.

• Edasijõudnud ajahalduse oskused ja võime hästi töötada surve all ning deeskaleerida pingelisi kliendisuhtlusi reaalajas keskkonnas.

Hea omada

• 2+ aastat kogemust TSE4-na Twilio toetas

• Kogemus töötades päikesejärgse toe mudelis kaug- ja globaalsete meeskondadega.

• Kogemus Agile metoodikate ja pideva parendamise algatuste rakendamisel.

• Kogemus mitme projekti ja algatuse juhtimisel eduni.

• Suurepärane suhtleja ja fasilitaator.

• Twilios töötamine pakub palju eeliseid, sealhulgas konkurentsivõimelist palka, heldet puhkust, piisavalt vanemlikku ja heaolu puhkust, tervishoidu, pensioni säästmisprogrammi ja palju muud. Pakkumised varieeruvad asukoha järgi.