Vanemjuht, eskalatsioonihaldus

Twilios kujundame suhtluse tulevikku, kõik oma kodude mugavusest. Me toome uuenduslikke lahendusi sadadele tuhandetele ettevõtetele ja võimaldame miljonitel arendajatel üle kogu maailma luua isikupäraseid kliendikogemusi.

Meie pühendumus kaugelt töötamisele ja tugev ühenduse ning globaalsete kaasatuse kultuur tähendab, et olenemata teie asukohast, olete osa elavast meeskonnast, millel on mitmekesised kogemused, mis mõjutavad globaalselt igal päeval. Kui me jätkame maailma suhtlemise revolutsioonimist, omandame uusi oskusi ja kogemusi, mis muudavad töö tõeliselt tasuvaks. Teie karjäär Twilios on teie kätes.

Tööhõive ja meie töökorraldus

Kasutame tehisintellekti (AI), et aidata meie värbamisprotsessi tõhusaks muuta. Sellegipoolest tehakse iga värbamisotsus tõeliste Twilionide poolt!

Lisaks, kuigi me oleme kaugelt töötamisele suunatud ettevõte, võidakse teilt küsida, et osaleda isiklikult ad-hoc alusel meeskonna koosolekutel, funktsionaalsetel väljasõitudel või kliendikohtumistel.

Kujutage end Twilios

Liituge meie meeskonnaga kui meie järgmine vanemjuht, eskalatsioonid!

Tööst

Põhja-Ameerika globaalsete eskalatsioonide juhtimise meeskonna juhina mängite te keskset rolli Twilio missiooni elluviimisel, et pakkuda erakordset kliendikogemust. See on kõrge mõjuvõimuga võimalus meie tegevust laiendada ja tagada, et nii sisemised sidusrühmad kui ka meie globaalne kliendibaas saavad maailmatasemel tuge.

Otsime visiooniga juhti, kes on sügavalt pühendunud talentide mentorlusele ja arendamisele, samal ajal kui toetab pidevat protsesside parendamist. Eskalatsioonide juhtimise vanemjuht on mõjukas operatsioonide juht, kes vastutab korduvate eskalatsioonide vähendamise eest, edendades süsteemset muutust, et muuta kliendikogemus ulatuslikuks. Üksnes kohese kriisi leevendamise kõrval tegutsete te osakonna struktuuriinsenerina, kasutades andmepõhiseid teadmisi eskalatsioonistrateegiate täiendamiseks, organisatsiooniliste protsesside arendamiseks ja toote stabiilsuse mõjutamiseks. Pühendunud inimeste juhina mentoreerite oma meeskonda, et tõsta nende strateegilist küpsust, suunates nende tähelepanu taktikalistelt probleemide lahendamiselt proaktiivsele riskihindamisele ja juhtkonna tasemel analüütilisele aruandlusele. Te vastutate proaktiivse pideva parendamise ja operatiivsete tipptasemete kultuuri muutmise eest.

Kohustused

Selles rollis teete:

• Juhtiv suhtlemine & toote mõju

• Suurte panustega sidusisene ja otsene kliendi kaitse: Teie peamine vastutus on tegutseda otsese, peamise kontaktina klientide jaoks kõrge nähtavusega juhtumite ajal. Te teenite "ainulaadse tõe allikana" nii kliendi kui ka vanema direktori/VP tasemel. See ei ole tagaplaanil olev roll; teilt oodatakse, et olete esirinnas, tõlkides keerulisi tehnilisi takistusi selgeteks, teostatavateks ärikommunikatsioonideks.

• Toote parendamine: Muutke eskalatsioonide maht "Äriks Intelligentsuseks." Tehke koostööd kliendikogemuse meeskondadega andmepõhiste tõenditega, et prioriseerida protsessi ja toote täiustusi.

• Strateegiline planeerimine & juhtimine

• Strateegiline teekaart: Osalege eskalatsioonifunktsiooni ülemineku arendamisel ja elluviimisel reaktiivsest kulukeskusest proaktiivseks väärtuse loojaks.

• MOR & QBR juhtimine: Juhtige igakuiseid tegevusülevaateid (MOR) osakonna tervise jälgimiseks ja kvartaliärilisi ülevaateid (QBR) koos vanema juhtkonnaga, et teatada trendidest, investeeringutasuvusest (ROI) leevendamise jõupingutustes ja pikaajalistest riskiprognoosidest.

• Ressursside prognoosimine: Plaanige töötajate arv ja tööriistade nõuded, lähtudes prognoositud toote lansseerimistest ja kliendi kasvust.

• Projekti juhtimise kohustused ja oskused

• Juhtige projekti elutsüklit alates määratlemisest kuni elluviimise ja järelanalüüsini, ületades funktsionaalsete eskalatsioonide algatusi.

• Hallake projekti ajakavasid, sõltuvusi ja tulemusi, tagades kõrge kvaliteedi standardite ja strateegiliste eesmärkide järgimise.

• Oskus projektijuhtimise meetodites (nt Agile, Scrum, Waterfall) ja tööriistades (nt Jira, Asana, Airtable) edusammude jälgimiseks ja projekti staatuse aruandmiseks sidusrühmadele.

• Võime hõlbustada sidusrühmade ühtsust ja lahendada konflikte, et viia projekti verstapostid lõpule.

• Protsessi loomine & täiendamine

• Raamistiku kujundamine: Looge, dokumenteerige ja rakendage "Eskalatsiooni käsiraamat", määratledes ettevõtte kaudu käivitajad, suhtlemise rütmid ja lahendusteed.

• Pidev parendamine: Kontrollige pidevalt olemasolevaid töövooge, et tuvastada hõõrdumist. Te vastutate uute SOP-de loomise eest, mis sillutavad teed müügi, toe, kliendikogemuse ja inseneritegevuse vahel.

• Operatiivne rangus: Kehtestage selged tegevustaseme lepingud (OLAd) funktsionaalsete partneritega, et tagada vastutus ja ettearvatavad reageerimisaeg.

• Inimeste parendamine & kultuuriline juhtimine

• Mentorlus & strateegiline küpsus: Mentoreerige oma meeskonda edasijõudnud strateegilise mõtlemise osas. Suunake nad taktikalistelt probleemide lahendamiselt pikaajaliste läbirääkimisstrateegiate, proaktiivse riskihindamise ja analüütilise aruandluse poole, mis on kohandatud juhtkonna publikule.

• Funktsionaalne koolitus: Juhtige ettevõtteülese algatuse, et tõsta laiemate toe ja operatsioonide organisatsioonide deeskalatsiooni oskuste taset. Rakendage koolitusprogramme, mis keskenduvad "Parendamise tuvastamisele", andes esirinnas olevatele meeskondadele volitused probleemide ennetamiseks enne, kui need vajavad juhtkonna sekkumist.

Asukoht

See roll on kaugelt, kuid ei ole sobiv CA, CT, NJ, NY, PA, WA värbamiseks.

Reisimine

Me prioriseerime ühenduse loomist ja võimalusi suhete loomiseks meie klientide ja üksteisega. Selle rolli puhul võidakse teilt nõuda, et reisiksite aeg-ajalt, et osaleda projektide või meeskonna isiklikel koosolekutel.

• Oskus panna end kliendi kingadesse ja näidata oma pühendumust kliendikogemusele läbi inimeste juhtimise, koolituse ja töötajate kogemuse toetamise.

• Kogemus olla kaasav, töötades meeskonnaliikmetega erinevates geograafilistes asukohtades ja ajavööndites.

• Õppimise meelestatus, võime õppida uusi asju, olla uudishimu ja luua sisemist ja välist asjakohast teadmist.

• Tõestatud võime tuvastada protsessi ja meeskonna täiustusi, innovatsiooni ja "Kägu joonistamine" probleemide loovaks lahendamiseks ja oma meeskonna võimaldamiseks skaalal tegutseda.

• Tõestatud dokumenteerimisvõime "kirjutada see üles", et luua ja kureerida sisemist ja välist dokumentatsiooni.

• Tugevad ingliskeelsed kirjalikud ja suulised suhtlemisoskus.

Hea omada

• Kogemus: 10+ aastat kiirelt kasvavas tehnoloogia valdkonnas, sealhulgas 7+ aastat juhtivatel ametikohtadel, mis on seotud direktori tasemega või kõrgemaga.

• Ärimõistmine: Kogemus MOR-ide / QBR-ide juhtimisel ja esitamisel juhtkonna publikule.

• Süsteemne mõtleja: Tõestatud võime vaadata probleemi ja luua selle lahendamiseks protsess, mitte ainult ühe kliendi jaoks, vaid kogu ökosüsteemi jaoks.

• Andmete kirjaoskus: Ekspert CRM-i (Salesforce / Zendesk) ja BI tööriistade (Tableau / Looker) kasutamisel, et andmetega lugu jutustada.

• Strateegia & Teostus: Ainulaadne võime mõelda 30 000 jala kõrguselt (strateegiline planeerimine), olles samas valmis "sügavale minema", kui tekib Tier 0 kriis.

• Nautige heldet puhkust, ettevõtte pause ja muud.

• Üksikasjalikud tervise- ja vaimse tervise programmid.

• Tasustatud vanemahüvitis, pluss rahastus, et aidata katta lapsendamise ja viljakuse kulusid.

• Turukonkurentsivõimeline tasu, pensioni säästud ja aktsiad.