Vanemjuht, eskalatsioonihaldus

Põhja-Ameerika globaalsete eskalatsioonihalduse meeskonna juhina mängite te keskset rolli Twilio missiooni elluviimisel, et pakkuda erakordset kliendikogemust. See on kõrge mõjuga võimalus meie tegevust laiendada ja tagada, et nii sisemised sidusrühmad kui ka meie globaalne kliendibaas saavad maailmaklassi tuge.

Otsime visiooniga juhti, kes on sügavalt pühendunud talentide mentorlusele ja arendamisele, edendades samal ajal pidevat protsesside täiustamist. Eskalatsioonihalduse vanemjuht on mõjukas tegevjuht, kes vastutab korduvate eskalatsioonide vähendamise eest, edendades süsteemset muutust, et muuta kliendikogemus ulatuslikuks. Kohese kriisi leevendamise kõrval tegutsete te osakonna struktuuriinsenerina, kasutades andmepõhiseid teadmisi eskalatsioonistrateegiate täiendamiseks, organisatsiooniliste protsesside arendamiseks ja toote stabiilsuse mõjutamiseks. Pühendunud inimjuhina mentoreerite oma meeskonda, et tõsta nende strateegilist küpsust, suunates nende tähelepanu taktikalistest probleemide lahendamisest proaktiivsele riskihindamisele ja juhtkonna tasandi analüütilisele aruandlusele. Te vastutate proaktiivse pideva täiustamise ja operatiivsete tipptasemete kultuuri muutmise eest.

• Suure Riskiga Suhtleja ja Otsene Kliendi Esindamine: Teie peamine vastutus on tegutseda otsese, peamise liidese rollis klientide jaoks kõrge nähtavusega juhtumite ajal. Te teenite "ainulaadse tõe allikana" nii kliendi kui ka vanema direktori/VP tasandi jaoks. See ei ole tagaplaanil tegutsemise roll; teilt oodatakse, et olete esirinnas, tõlkides keerulisi tehnilisi takistusi selgeteks, teostatavateks ärikommunikatsioonideks.

• Toote Parendamine: Muutke eskalatsioonide maht "Äriks Teadmiseks." Tehke koostööd kliendikogemuse meeskondadega, kasutades andmepõhiseid tõendeid protsessi ja toote täiustamise prioriseerimiseks.

• Strateegiline Teekaart: Osalege arenduses ja rakendage mitme kvartali strateegiat, et muuta eskalatsioonifunktsioon reaktiivsest kulukeskusest proaktiivseks väärtuse edendajaks.

• MOR & QBR Juhtimine: Juhtige igakuiseid tegevusülevaateid (MOR) osakonna tervise jälgimiseks ja kvartali äriülevaateid (QBR) vanema juhtkonnaga, et esitada aruandeid trendide, investeeringutasuvuse (ROI) leevenduste ja pikaajaliste riskiprognooside kohta.

• Ressursside Prognoosimine: Plaanige töötajate arv ja tööriistade nõuded, lähtudes prognoositud toote lansseerimistest ja kliendi kasvust.

• Juhtige projektide eluiga ristfunktsionaalsete eskalatsioonialgatuste jaoks, alates määratlemisest kuni rakendamise ja järelevalve analüüsini.

• Hallake projektide ajakavasid, sõltuvusi ja tulemusi, tagades kõrgete kvaliteedistandardite ja strateegiliste eesmärkide järgimise.

• Oskus projektijuhtimise meetodite (nt Agile, Scrum, Waterfall) ja tööriistade (nt Jira, Asana, Airtable) osas, et jälgida edenemist ja aru anda projekti staatuse kohta sidusrühmadele.

• Võime hõlbustada sidusrühmade ühtsust ja lahendada konflikte, et viia projektimõisted lõpule.

• Raamistiku Kujundamine: Looge, dokumenteerige ja rakendage "Eskalatsiooni Käitumisjuhend", määratledes käivitajad, suhtlemise rütmid ja lahendusteed kogu ettevõttes.

• Pidev Parendamine: Kontrollige pidevalt olemasolevaid töövooge, et tuvastada takistusi. Te vastutate uute SOP-de loomise eest, mis ühendavad müügi, toe, kliendikogemuse ja inseneritegevuse.

• Operatiivne Rangus: Looge selged tegevustaseme lepingud (OLAd) ristfunktsionaalsete partneritega, et tagada vastutus ja ettearvatavad reageerimisajad.

• Mentorlus & Strateegiline Küpsus: Mentoreerige oma meeskonda edasijõudnud strateegilise mõtlemise osas. Liigutage neid taktikalistest probleemide lahendustest kaugemale pikaajaliste läbirääkimisstrateegiate, proaktiivse riskihindamise ja analüütilise aruandluse suunas, mis on kohandatud juhtkonna publikule.

• Ristfunktsionaalne Koolitus: Juhtige ettevõtteülese algatuse, et tõsta laiemate toe ja tegevuse organisatsioonide deeskalatsiooni oskuste taset. Rakendage koolitusprogramme, mis keskenduvad "Parendamise Tuvastamisele", andes esirinnas olevatele meeskondadele volitused probleemide ennetamiseks enne, kui need vajavad juhtkonna sekkumist.

• Oskus panna end kliendi kingadesse ja näidata oma pühendumust kliendikogemusele läbi inimeste juhtimise, koolituse ja töötajate kogemuse toetamise.

• Kogemus olla kaasav, töötades meeskonnaliikmetega erinevates geograafilistes asukohtades ja ajavööndites.

• Õppimise meelestatus, võime õppida uusi asju, olla uudishimu ja luua sisemist ja välist asjakohast teadmist.

• Tõestatud võime tuvastada protsessi ja meeskonna täiustusi, innovatsiooni ja "Kägu joonistamine" probleemide loovaks lahendamiseks ja oma meeskonna võimaldamiseks skaalal tegutseda.

• Tõestatud dokumenteerimisvõime "kirjutada see üles", et luua ja kureerida sisemist ja välist dokumentatsiooni.

• Tugevad ingliskeelsed kirjalikud ja suulised suhtlemisoskus.

Hea omada

• Kogemus: 10+ aastat kiirelt kasvavas tehnoloogia valdkonnas, sealhulgas 7+ aastat juhtivatel ametikohtadel, mis on seotud direktori tasemega või kõrgemaga.

• Ärimõistmine: Kogemus MOR-ide / QBR-ide juhtimisel ja esitamisel juhtkonna publikule.

• Süsteemne mõtleja: Tõestatud võime vaadata probleemi ja luua selle lahendamiseks protsess, mitte ainult ühe kliendi jaoks, vaid kogu ökosüsteemi jaoks.

• Andmete kirjaoskus: Ekspert CRM-i (Salesforce / Zendesk) ja BI tööriistade (Tableau / Looker) kasutamisel, et andmetega lugu jutustada.

• Strateegia & Teostus: Ainulaadne võime mõelda 30 000 jala kõrguselt (strateegiline planeerimine), olles samas valmis "sügavale minema", kui tekib Tier 0 kriis.

• Twilios töötamine pakub palju eeliseid, sealhulgas konkurentsivõimelist palka, heldet puhkust, piisavalt vanemahüvitist ja heaolu puhkust, tervishoidu, pensioni säästmisprogrammi ja palju muud. Pakutavad teenused varieeruvad asukoha järgi.