Juht, Tehniline Tugi

See positsioon on vajalik, et juhtida ühte Twilio klienditoe meeskonda LATAM-is. Selles rollis aitad meil skaleerida ja kasvada, et pakkuda erakordset kliendikogemust Twilio klientidele ja sisemistele Twilionidele.

Otsime inimesi, kes on kirglikud klientide rõõmustamise, töötajate juhendamise ja arendamise, uute ja väljakutsuvate teemade õppimise ning protsesside ja menetluste parandamise osas. See roll liitub kiiresti kasvava juhtide meeskonnaga, kes juhivad meie globaalset Hääle Segment Platvormi Rakendusi (VSPA) LATAM-is. VSPA vanema juhi alluvuses on see positsioon hädavajalik Twilio jätkuva kasvu algatuste toetamiseks.

• Tagada suurepärane partnerite ja klientide rahulolu, pidevalt täites või ületades operatiivseid KPI-sid, nagu Agendi CSAT, Lahendamise Aeg, SLA järgimine, graafiku järgimine, kahanemine ja tagasivaatamise haldamine.

• Arendada ja ellu viia karjääri kasvukavasid meeskonna liikmete jaoks, pakkudes regulaarset juhendamist, mentorlust ja tulemuslikkuse tagasisidet.

• Juhtida sisemisi ja väliseid eskalatsioone, sealhulgas Toetuse Kohustuste Juhi (SDM) eskalatsioone, tagades kiire probleemide lahendamise ja tõhusate juurpõhjuste analüüsi (RCA).

• Tuvastada võimalusi klienditoe töövoogude optimeerimiseks, kasutades andmepõhiseid teadmisi tööriistadest nagu Tableau, Looker ja Zendesk.

• Osaleda uute Tehnilise Toe Inseneride värbamisel ja sisseelamisel, tagades, et meeskond on täidetud parimate talentidega.

• Töötada koos Tööjõu Halduse (WFM) meeskondadega graafikute, töötajate ja operatiivsete nõuete järgimise planeerimiseks.

• Teha koostööd sisemiste võtmehuviliste meeskondadega, et parandada kliendikogemust ja tõhusalt eskaleerida tootealaseid muresid.

• Koostööd teha sisemiste huvigruppidega, et tuua esile olulised teadmised klientide vajadustest, toe suundumustest ja operatiivsetest väljakutsetest.

• 10+ aastat asjakohast kogemust, millest vähemalt 4+ aastat inimeste juhtimises.

• Tugev teadmistepagas Java, SQL, RESTful tehnoloogia osas, varasem kogemus API-dega ja võime mõista ning lahendada probleeme pilvelahendustega.

• Võime panna end kliendi kingadesse ja näidata oma pühendumust kliendikogemusele läbi inimeste juhtimise, koolitamise ja tulemusjuhtimise, et toetada töötajate kogemust.

• Kogemus kaasava töö tegemisel, töötades meeskonnaliikmetega erinevates geograafilistes asukohtades ja ajavööndites.

• Õppimisvalmidus, võime õppida uusi asju, olla uudishimulik ja luua sisemist ja välist asjakohast teadmist.

• Tõestatud võime tuvastada protsessi ja meeskonna parendusi, innovatsiooni ja 2konnaga 2, et loominguliselt lahendada probleeme ja võimaldada oma meeskonnal töötada suurel skaalal.

• Tõestatud dokumenteerimisvõime 2kirjutada see üles2, et luua ja hallata sisemist ja välist dokumentatsiooni.

• Tugevad ingliskeelsed kirjutamis- ja suhtlemisoskused.

Hea, kui on

• Arusaam ja kogemus AI-seotud tööriistadega.

• Tugev kaubanduslik taip, et tuvastada laienemisvõimalusi kliendisuhete kaudu.

• Tõestatud võime kavandada ja rakendada suurte muudatuste algatusi, tegevusmudeleid või tugistrateegiaid, mis toovad kaasa ärilisi tulemusi.

• Twilios töötamine pakub palju eeliseid, sealhulgas konkurentsivõimelist palka, heldet puhkust, piisavalt vanemahüvitist ja heaolu puhkust, tervishoidu, pensioni säästmisprogrammi ja palju muud. Pakkumised varieeruvad asukoha järgi.