Juht, Tehniline Tugi

See positsioon on vajalik, et juhtida ühte Twilio klienditoe meeskonda LATAM-is. Selles rollis aitate meil skaleerida ja kasvada, et pakkuda erakordset kliendikogemust Twilio klientidele ja sisemistele Twilionidele.

Otsime inimeset, kes on kirglik klientide rõõmustamise, töötajate juhendamise ja arendamise, uute ja väljakutsuvate teemade õppimise ning protsesside ja menetluste parandamise osas. See roll liitub kiiresti kasvava juhtide meeskonnaga, kes juhib meie globaalset Häälise Segmendi Platvormi Rakendusi (VSPA) LATAM-is. VSPA vanemjuhi alluvuses on see positsioon hädavajalik Twilio jätkuvate kasvustrateegiate toetamiseks.

• Tagada suurepärane partnerite ja klientide rahulolu, pidevalt saavutades või ületades operatiivseid KPI-sid, nagu Agendi CSAT, Lahendamise Aeg, SLA järgimine, ajakava järgimine, kahanemine ja tagasivaatamine.

• Arendada ja ellu viia karjääri kasvuplaane meeskonna liikmetele, pakkudes regulaarset juhendamist, mentorlust ja tulemuslikkuse tagasisidet.

• Juhtida sisemisi ja väliseid eskalatsioone, sealhulgas Toetuse Kohustuste Juhi (SDM) eskalatsioone, tagades kiire probleemide lahendamise ja tõhusate juurpõhjuste analüüsi (RCA).

• Tuvastada võimalusi klienditoe töövoogude optimeerimiseks, kasutades andmepõhiseid teadmisi tööriistadest nagu Tableau, Looker ja Zendesk.

• Osaleda uute Tehnilise Toe Inseneride värbamisel ja sisseelamisel, tagades, et meeskond on varustatud parimate talentidega.

• Teha koostööd Tööjõu Halduse (WFM) meeskondadega, et planeerida ajakava, töötajate arvu ja järgida operatiivseid nõudeid.

• Teha koostööd sisemiste võtmehuviliste meeskondadega, et parandada kliendikogemust ja tõhusalt eskaleerida tootealaseid muresid.

• Koostööd sisemiste huvigruppidega, et tuvastada olulisi teadmisi klientide vajadustest, toe suundumustest ja operatiivsetest väljakutsetest.

• 10+ aastat asjakohast kogemust, millest vähemalt 4+ aastat inimeste juhtimises.

• Tugev teadlikkus Java, SQL, RESTful tehnoloogiast, eelnev kogemus API-dega ja võime mõista ning lahendada probleeme pilvelahendustega.

• Võime panna end kliendi kingadesse ja näidata oma pühendumust kliendikogemusele inimeste juhtimise, juhendamise ja tulemuslikkuse juhtimise kaudu, et toetada töötajate kogemust.

• Kogemus kaasava töö tegemisel, töötades meeskonna liikmetega erinevates geograafilistes asukohtades ja ajavööndites.

• Õppimise meelestatus, võime õppida uusi asju, olla uudishimulik ja luua sisemisi ja väliseid asjakohaseid teadmisi.

• Tõestatud võime tuvastada protsesside ja meeskonna parandusi, innovatsiooni ja 2jõuda Ööliblikani2, et loominguliselt lahendada probleeme ja võimaldada oma meeskonnal töötada suures mahus.

• Tõestatud dokumenteerimisvõime 2kirjutada see üles2, et luua ja hallata sisemist ja välist dokumentatsiooni.

• Tugevad ingliskeelsed kirjalikud ja suulised suhtlemisoskused.

Hea, kui on olemas

• Teadlikkus ja kogemus AI seotud tööriistadega.

• Tugev kaubanduslik arusaam, mille abil tuvastada laienemisvõimalusi klientide suhtluste kaudu.

• Tõestatud võime kujundada ja rakendada suures mahus transformatsioonialgatusi, tegevusmudeleid või toetustrateegiaid, mis edendavad äritulemusi.

• Twilios töötamine pakub palju eeliseid, sealhulgas konkurentsivõimelist palka, heldet puhkust, piisavalt vanemahüvitist ja heaolu puhkust, tervishoidu, pensioni säästmisprogrammi ja palju muud. Pakkumised varieeruvad asukoha järgi.