Kliendikogemuse juht, Sõidud

Rollist

Sõidud on Bolti suurim äri ja moodustab suurima osa meie kliendikontaktidest. Paljusid neist kontaktidest ei peaks kunagi toimuma. Kliendikogemuse juhina, Sõitudes, vastutad sa sõitjate ja juhtide lõpp-otsast-otsani kliendikogemuse eest kõigis turgudes, tehes koostööd tootearenduse, operatsioonide ja kliendikogemuse tiimidega, et eemaldada takistused nende allikast.

Sinu eesmärk on muuta Sõidud maailma kõige lihtsamaks mobiilsustooteks: kliendid vajavad harva abi, saavad õige vastuse kohe, kui nad seda teevad, ja jõuavad kiiresti võimeka inimese juurde, kui isiklikku tuge on vaja. Sa otsustad, millised kontaktid tuleks ära hoida, millised saab automaatselt lahendada ja millised vajavad inimlikku hoolt.

Sa oled vastutav partner Sõitude äri juhtidele klienditulemuste osas ja vastutad vertikaali tugipoliitikate eest. Edu tähendab vähem kontakte iga tellimuse kohta, paremat rahulolu ja esmakontakti lahendust ning madalamat teenindamiskulu, ilma et see ohustaks sõitjate ja juhtide usaldust.

Peamised ülesanded ja vastutused:

• Vastuta klienditulemuste eest Sõitudes. Paranda sõitjate ja juhtide rahulolu, esmakontakti lahendust, korduvate kontaktide määrasid ja kontakte iga tellimuse kohta kõigis turgudes. Hoia mõõtmise määratlemised ja ajaperioodid selged ning erista mõõdetud tulemusi hinnangutest.

• Eemalda kontaktide juure põhjused. Tuvasta ja kvantifitseeri suurimad takistuste allikad, alates juhi väljamaksetest ja konto läbipaistvusest kuni sõiduki iseteeninduse ja hinnaklariteedini. Lepi kokku iga paranduse nimeline tootearenduse või operatsioonide omanik ja tähtaeg, seejärel jälgi selle mõju.

• Vastuta Sõitude tugipoliitikate eest. Arenda välja õiged, lihtsad ja majanduslikult mõistlikud poliitikad tagasimaksete, kompensatsioonide, tühistamiste, tasude ja sõitja–juhi vaidluste jaoks. Muuda need teostatavaks automaatsete süsteemide kaudu ja valideeri muudatused A/B testimise kaudu enne juurutamist.

• Paranda automaatset lahendust ja juurdepääsu inimlikule toele. Tee koostööd kliendikogemuse tulemuslikkuse tiimiga, et määrata, millised kontaktid on automaatimiseks valmis, mõõtes edu tegeliku lahenduse, uuesti avamise määrade ja kliendirahulolu kaudu. Veendu, et kliendid, kes vajavad inimlikku abi, jõuavad kiiresti võimekate, volitatud ekspertideni, ja anna tootearenduse ja automatiseerimise tiimidele prioriteetsed nõuded tööriistade ja iseteeninduse jaoks.

• Juhi ja arenda Sõitude kliendikogemuse tiimi. Sea selged tulemused piirkondlike kliendikogemuse juhtide, poliitika programmijuhtide ja eskalatsiooni spetsialistide jaoks. Arenda tugevaid juhte ja säilita tasane struktuur selge omandiõigusega.

• Sisesta kliendikogemus Sõitude äriotsustesse. Juhi iganädalasi kliendi tervise ülevaateid ja igakuiseid poliitika ja juurepõhjuse edusamme. Esinda sõitjaid ja juhte tootearenduse otsustes, sealhulgas hindades valmisolekut enne muudatusi, mis võivad suurendada kliendikontakte.

• Sa oled juhtinud kliendikogemust, operatsioone või poliitikat ulatuslikult turul või kahepoolses äris ning isiklikult vastutanud selliste mõõdikute nagu kliendirahulolu, kontaktimäär või teenindamiskulu eest.

• Kogemus mobiilsuse, kohaletoimetamise, finantstehnoloogia või e-kaubanduse valdkonnas on pluss.

• Sa otsid põhjuseid, miks kliendid vajavad abi, ja käsitled aluseks olevaid põhjuseid.

• Sa saad uurida tugijärjekordi, poliitikaid, tagasimaksekirjeid ja tooteteid, et tuvastada takistusi, ja sul on mugav töötada kontaktikavade, keskmise käsitlemise aja, uuesti avamise määrade ja üksikute kuludega.

• Sa kasutad AI-d ja automatiseerimist loomulikult oma töös ning oskad eristada piletite sulgemist ja kliendi probleemi lahendamist.

• Sa kasutad tõendeid, et määrata, kus automatiseerimine parandab tulemusi ja kus on vajalik inimlik tugi.

• Sa oskad kujundada poliitikaid, mis tasakaalustavad sõitjate vajadusi, juhtide vajadusi ja Bolti majandust, ning selgitada kaubanduse tasakaalu selgelt ja lühidalt.

• Sa ehitad usaldusväärsust ärijuhte ja insenere, suhtled otse ja vaidlustad otsuseid tõenditega.

• Sa oled andmete kvaliteedi osas range ja aus selle osas, mida tulemused näitavad.

• Sa ehitad tugevaid meeskondi ja juhte, töötad tõhusalt väheste juhtimistasemete juures ja võtad tulemuste eest vastutuse.

• Sa liigud kiiresti ja kasutad ressursse läbimõeldult.

• Kiirenda oma professionaalset kasvu ainulaadsete karjäärivõimalustega.

• Naudi tasuvat palka ja aktsiaoptsioone, teades, et kui Bolt õnnestub, õnnestud ka sina.

• Hoolitse oma füüsilise ja vaimse tervise eest meie heaolu hüvede kaudu.

• Tähista 5 aastat Bolti juures 1-kuulise tasustatud puhkusega, et end laadida.

• Suhtle kolleegidega igaaastastel ettevõtteüritustel ja väiksematel meeskonna koosolekutel.

• Tasakaalusta paindlikkus ja isiklik koostöö meie hübriidmudelis, sealhulgas vähemalt 12 kuus kontoris viibimise päeva.