Kliendikogemuse juht, sõidud

Bolt kujundab tulevikku, kus linnad on ehitatud inimeste, mitte autode jaoks. Mis algas 19-aastase ambitsioonika projekti näol 2013. aastal, on kasvanud ülemaailmseks mobiilsusplatvormiks, mida kasutab rohkem kui 200 miljonit klienti ja 4,5 miljonit autojuhti ja kullerit 50 riigis.

Sõidujagamisest ja toidu kohaletoimetamisest kuni tõukerataste, elektritõukerataste ja autode jagamiseni aitab Bolt inimestel igapäevaselt linnades liikuda. Selle töö taga on väikesed, autonoomsed meeskonnad, kes ühendavad idufirma kiirus ja omandiõigus ülemaailmse tehnoloogiaettevõtte ulatusega, millel on rohkem kui 1 miljard dollarit rahastust.

_Ja me alles alustame._

Rollist

Sõidud on Bolti suurim äri ja moodustab suurima osa meie kliendikontaktidest. Paljusid neist kontaktidest ei peaks kunagi toimuma. Kliendikogemuse juhina, Sõidud, vastutad sa lõpp- kuni-lõpp kliendikogemuse eest sõitjate ja autojuhtide jaoks kõigis turgudes, tehes koostööd toote, operatsioonide ja kliendikogemuse meeskonnaga, et eemaldada takistusi nende allikast.

Sinu eesmärk on muuta Sõidud maailma kõige lihtsamaks mobiilsusproduktiks: kliendid vajavad harva abi, saavad õige vastuse koheselt, kui nad seda teevad, ja jõuavad kiiresti võimeka inimese juurde, kui isiklikku tuge on vaja. Sa otsustad, milliseid kontakte tuleks vältida, milliseid saab automaatselt lahendada ja millised vajavad inimlikku hoolt.

Sa oled vastutav partner Sõitude äri juhtidele klienditulemuste osas ja vastutad vertikaalsete tugipoliitikate eest. Edu tähendab vähem kontakte iga tellimuse kohta, paremat rahulolu ja esmakontakti lahendamist ning madalamat teeninduskulu, ilma et see ohustaks sõitjate ja autojuhtide usaldust.

Peamised ülesanded ja vastutused:

• Vastuta klienditulemuste eest Sõitudes. Paranda sõitjate ja autojuhtide rahulolu, esmakontakti lahendamine, korduvate kontaktide määr ja kontaktid iga tellimuse kohta kõigis turgudes. Hoia mõõtmise määratlused ja ajaperioodid selged ning erista mõõdetud tulemusi hinnangutest.

• Eemalda kontaktide juured. Tuvasta ja kvantifitseeri suurimad takistuste allikad, alates autojuhtide väljamaksetest ja konto läbipaistvusest kuni sõiduki iseteeninduse ja hinnaklariteedini. Lepi kokku nimeline toote- või operatsioonide omanik ja tarnekuupäev iga paranduse jaoks ning jälgi selle mõju.

• Vastuta Sõitude tugipoliitikate eest. Arenda välja õiged, lihtsad ja majanduslikult mõistlikud poliitikad tagasimaksete, hüvitiste, tühistamiste, tasude ja sõitja-autojuhi vaidluste jaoks. Muuda need teostatavaks automaatsete süsteemide kaudu ja valideeri muudatused A/B testimise kaudu enne rakendamist.

• Paranda automaatset lahendamist ja juurdepääsu inimlikule toetusele. Tee koostööd kliendikogemuse tulemuslikkuse meeskonnaga, et määrata, millised kontaktid on automaatimiseks valmis, mõõtes edu tegeliku lahendamise, uuesti avamise määrade ja kliendirahulolu kaudu. Veendu, et kliendid, kes vajavad inimlikku abi, jõuavad kiiresti võimekate, volitatud ekspertideni, ning anna tootearenduse ja automatiseerimise meeskondadele prioriteetsed nõuded tööriistade ja iseteeninduse jaoks.

• Juhi ja arenda Sõitude kliendikogemuse meeskonda. Sea selged tulemused piirkondlike kliendikogemuse juhtide, poliitikaprogrammi juhtide ja eskalatsioonispetsialistide jaoks. Arenda tugevaid juhte ja säilita tasane struktuur selge omandiõigusega.

• Sisesta kliendikogemus Sõitude äriotsustesse. Juhi iganädalasi kliendi tervise ülevaateid ja igakuiseid poliitika ja juurte edusamme. Esinda sõitjaid ja autojuhte tootearenduse otsustes, sealhulgas hindades valmisolekut enne muudatusi, mis võiksid suurendada kliendikontakte.

Sinust:

• Sa oled juhtinud kliendikogemust, operatsioone või poliitikat ulatuslikult turul või kahepoolses äris ning isiklikult vastutanud selliste mõõdikute eest nagu kliendirahulolu, kontaktimäär või teeninduskulu. Kogemus mobiilsuse, kohaletoimetamise, finantstehnoloogia või e-kaubanduse valdkonnas on pluss.

• Sa otsid põhjuseid, miks kliendid vajavad abi, ja tegeled aluseks olevate põhjustega. Sa saad uurida tugijärjekordi, poliitikaid, tagasimaksete registreid ja tooteteid, et tuvastada takistusi, ning oled mugav töötama kontaktide kavatsustega, keskmise käsitlemisaega, uuesti avamise määrade ja ühikukuludega.

• Sa kasutad AI-d ja automatiseerimist loomulikult oma töös ning suudad eristada pileti sulgemist ja kliendi probleemi lahendamist. Sa kasutad tõendeid, et määrata, kus automatiseerimine parandab tulemusi ja kus on vajalik inimlik tugi.

• Sa oskad kujundada poliitikaid, mis tasakaalustavad sõitjate vajadusi, autojuhtide vajadusi ja Bolti majandust, ning selgitada kaubanduse tasakaalu selgelt ja lühidalt.

• Sa ehitad usaldusväärsust äri juhtide ja inseneride seas, suhtled otse ja vaidlustad otsuseid tõenditega. Sa oled andmete kvaliteedi osas rangelt ja ausalt, mida tulemused näitavad.

• Sa ehitad tugevaid meeskondi ja juhte, töötad tõhusalt väheste juhtimistasemetega ja võtad vastutuse tulemuste eest. Sa liigud kiiresti ja kasutad ressursse mõistlikult.

• Sa oled juhtinud kliendikogemust, operatsioone või poliitikat ulatuslikult turul või kahepoolses äris ning isiklikult vastutanud selliste mõõdikute eest nagu kliendirahulolu, kontaktimäär või teeninduskulu.

• Sa otsid põhjuseid, miks kliendid vajavad abi, ja tegeled aluseks olevate põhjustega.

• Sa saad uurida tugijärjekordi, poliitikaid, tagasimaksete registreid ja tooteteid, et tuvastada takistusi, ning oled mugav töötama kontaktide kavatsustega, keskmise käsitlemisaega, uuesti avamise määrade ja ühikukuludega.

• Sa kasutad AI-d ja automatiseerimist loomulikult oma töös ning suudad eristada pileti sulgemist ja kliendi probleemi lahendamist.

• Sa kasutad tõendeid, et määrata, kus automatiseerimine parandab tulemusi ja kus on vajalik inimlik tugi.

• Sa oskad kujundada poliitikaid, mis tasakaalustavad sõitjate vajadusi, autojuhtide vajadusi ja Bolti majandust, ning selgitada kaubanduse tasakaalu selgelt ja lühidalt.

• Sa ehitad usaldusväärsust äri juhtide ja inseneride seas, suhtled otse ja vaidlustad otsuseid tõenditega.

• Sa oled andmete kvaliteedi osas rangelt ja ausalt, mida tulemused näitavad.

• Sa ehitad tugevaid meeskondi ja juhte, töötad tõhusalt väheste juhtimistasemetega ja võtad vastutuse tulemuste eest.

• Sa liigud kiiresti ja kasutad ressursse mõistlikult.

• Kiirenda oma professionaalset kasvu ainulaadsete karjäärivõimalustega.

• Naudi tasuvat palka ja aktsiaoptsioone, teades, et kui Bolt õnnestub, õnnestud ka sina.

• Hoolitse oma füüsilise ja vaimse tervise eest meie heaolu hüvede kaudu.

• Tähista 5 aastat Boltis 1-kuulise tasustatud puhkusega, et end laadida.

• Suhtle kolleegidega igaaastastel ettevõtteüritustel ja väiksematel meeskonna koosolekutel.

• Tasakaalusta paindlikkus ja isiklik koostöö meie hübriidmudelis, sealhulgas vähemalt 12 kuus kontoris viibimise päeva.