Kliendikogemuse, kohaletoimetamise juht

Rollist

Iga kohaletoimetamise tellimus ühendab kolme osapoolt: kliendi, kes ootab toitu või toidukaupu, kulleri, kes selle toob, ja restorani või poodi, kes selle valmistab. Kliendikogemuse juhi, kohaletoimetamise valdkonnas, vastutad sa nende lõpp-kliendikogemuse eest kõigis turgudes, tagades, et ühe osapoole parandused ei tuleks teise osapoole arvelt.

Sinu eesmärk on muuta tellimine, kohaletoimetamine ja müük Bolt'is nii usaldusväärseks, et enamik tugikontakte ei peaks kunagi toimuma. Kui abi on vajalik, peaksid kliendid saama rakenduses kohese ja õige lahenduse. Kui elav tellimus vajab inimtoetust, peaks osav ekspert probleemi lahendama minutite jooksul.

Sa oled vastutav partner kohaletoimetamise äri juhtidele kliendi tulemuste osas ja vastutad vertikaali tugipoliitikate eest. Edu tähendab vähem kontakte tellimuse kohta, kiiremat elava tellimuse lahendamist ja paremat rahulolu kõigi kolme osapoole seas. Tagasimakse ja hüvitamiskulud peaksid langema, kuna vähem tellimusi läheb valesti ja poliitikad on õiglasemad.

Peamised ülesanded ja vastutused:

• Vastuta kliendi tulemuste eest kohaletoimetamises. Paranda kliendi, kulleri ja kaupmehe rahulolu, esimese kontakti lahenduse, korduvate kontaktide määrade ja kontaktide arvu tellimuse kohta kõigis turgudes. Hoia mõõtmise määratlused, nimetajad ja ajaperioodid selged ning erista mõõdetud tulemusi hinnangutest.

• Eemalda kontaktide juured. Tuvasta ja kvantifitseeri takistused tellimuse täpsuses, puuduvates esemetes, hilinenud või ebaõnnestunud kohaletoimetamistes ja kulleri tasudes. Lahenda kaupmeeste ja kullerite probleemid sisenemisel, portaali kasutatavuses ja konto haldamises. Lepi kokku nimeline toote- või operatsioonijuht ja kohaletoimetamise kuupäev iga paranduse jaoks ning jälgi selle mõju.

• Vastuta kohaletoimetamise tugipoliitikate eest. Arenda välja õiglaselt, lihtsalt ja majanduslikult mõistlikud poliitikad tagasimaksete, uuesti kohaletoimetamiste, asenduste, puuduvate või vale esemete, hilinenud tellimuste, vaidluste ja hüvitiste jaoks. Tasakaalusta kõigi kolme osapoole vajadusi, tee poliitikad teostatavaks automatiseeritud süsteemide kaudu ja valideeri muudatused A/B testimise kaudu enne rakendamist.

• Muuda elava tellimuse tugi kiireks ja automatiseerimine tõhusaks. Määra tugikogemus, kui tellimus läheb valesti, ja veendu, et sise- ja partnermeeskonnad saavad seda kiiresti pakkuda. Tee koostööd CX tulemuslikkusega, et laiendada automatiseerimist, kus lahenduse kvaliteet on tõestatud läbi uuesti avamise määrade ja kliendi rahulolu, ning anna toote- ja automatiseerimismeeskondadele prioriteetsed nõuded tööriistade ja iseteeninduse jaoks.

• Juhi ja arenda kohaletoimetamise CX meeskonda. Sea selged tulemused piirkondlike CX juhtide, poliitikaprogrammi juhtide ja eskalatsiooni spetsialistide jaoks. Ehita tugevaid juhte ja säilita tasane struktuur selge omandiõigusega.

• Sisesta kliendikogemus kohaletoimetamise äriotsustesse. Juhi iganädalasi kliendi tervise ülevaateid kõigi kolme osapoole seas ja igakuiseid ülevaateid poliitika ja juurte edusammude kohta. Esinda kliente, kullereid ja kaupmehi tooteotsustes, sealhulgas hindades valmisolekut enne muudatusi, mis võivad suurendada kontakte.

• Sa oled juhtinud kliendikogemust, operatsioone või poliitikat ulatuslikult mitme osapoole turul ja isiklikult vastutanud mõõdikute, nagu kliendi rahulolu, kontaktimäär, tagasimakse määr või teeninduskulud, eest. Kogemus toidu või toidukaupade kohaletoimetamises, kiire kaubanduse, e-kaubanduse või logistika valdkonnas on pluss.

• Sa otsid põhjuseid, miks kliendid vajavad abi, ja lahendad aluseks olevad probleemid. Sul on operatiivne sügavus elavates kohaletoimetamisteekondades ja sa oskad uurida tugijärjekordi, tagasimaksete registreid ja tootevooge, et tuvastada, kus kogemus laguneb.

• Sa oskad kujundada poliitikaid, mis tasakaalustavad kliendi, kulleri ja kaupmehe vajadusi koos mõistlike äriökonoomikaga ning selgitada kauplemisi selgelt ja lühidalt.

• Sa kasutad oma töös loomulikult tehisintellekti ja automatiseerimist ning suudad eristada pileti sulgemist ja kliendi probleemi lahendamist. Sa kasutad tõendeid, et määrata, kus automatiseerimine parandab tulemusi ja kus on vajalik inimtoetus.

• Sa ehitad usaldusväärsust äri juhtide, kaupmeeste ja inseneride seas, suhtled otse ja vaidlustad otsuseid tõenditega. Sa oled andmekvaliteedi osas rangelt ja ausalt selle üle, mida tulemused näitavad.

• Sa ehitad tugevaid meeskondi ja juhte, töötad tõhusalt väheste juhtimistasemetega ja võtad vastutuse tulemuste eest. Sa liigud kiiresti ja kasutad ressursse mõistlikult.

• Kiirenda oma professionaalset kasvu ainulaadsete karjäärivõimalustega.

• Naudi tasuvat palka ja aktsiaoptsioone, teades, et kui Bolt õnnestub, õnnestud ka sina.

• Hoolitse oma füüsilise ja vaimse tervise eest meie heaolu hüvede kaudu.

• Tähista 5 aastat Bolt'is 1-kuulise tasustatud puhkusega, et end laadida.

• Suhtle kolleegidega igaaastastel ettevõtteüritustel ja väiksematel meeskonna koosolekutel.

• Tasakaalusta paindlikkus ja isiklik koostöö meie hübriidmudelis, sealhulgas vähemalt 12 kuus kontoris viibimise päeva.