Kliendikogemuse, kohaletoimetamise juht

Iga kohaletoimetamise tellimus ühendab kolme osapoolt: kliendi, kes ootab toitu või toidukaupu, kulleri, kes selle toob, ja restorani või kaupluse, kes selle valmistab. Kliendikogemuse, kohaletoimetamise juhi ametis vastutad sa nende lõpp-kliendikogemuse eest kõigis turgudes, tagades, et ühe osapoole jaoks tehtud parendused ei tule teise arvelt ebaausalt.

Sinu eesmärk on muuta tellimine, kohaletoimetamine ja müük Bolt'is nii usaldusväärseks, et enamik tugikontakte ei peaks toimuma. Kui abi on vajalik, peaksid kliendid saama rakenduses kohese ja õige lahenduse. Kui elav tellimus vajab inimtoetust, peaks suuteline ekspert probleemi lahendama minutite jooksul.

Sa oled vastutav partner kohaletoimetamise ärijuhtide jaoks kliendi tulemustes ja vastutad vertikaali tugipoliitikate eest. Edu tähendab vähem kontakte tellimuse kohta, kiiremat elava tellimuse lahendamist ja paremat rahulolu kõigi kolme osapoole seas. Tagasimakse ja hüvitise kulud peaksid vähenema, kuna vähem tellimusi läheb valesti ja poliitikad on õiged.

• Vastuta kliendi tulemuste eest kohaletoimetamises. Paranda kliendi, kulleri ja kaupmehe rahulolu, esmakontakti lahenduse määra, korduvate kontaktide määra ja kontakte tellimuse kohta kõigis turgudes. Hoia mõõtmise määratlused, nimetajad ja ajaperioodid selged ning erista mõõdetud tulemusi hinnangutest.

• Eemalda kontaktide juured. Tuvasta ja kvantifitseeri takistused tellimuse täpsuses, puuduvates esemetes, hilinenud või ebaõnnestunud kohaletoimetamistes ja kulleri maksetes. Tegele kaupmehe ja kulleri probleemidega sisseastumisel, portaali kasutatavuses ja konto haldamises. Lepi kokku nimeline toote või operatsioonide omanik ja kohaletoimetamise kuupäev iga paranduse jaoks ning jälgi selle mõju.

• Vastuta kohaletoimetamise tugipoliitikate eest. Arenda välja õiged, lihtsad ja majanduslikult mõistlikud poliitikad tagasimaksete, uuesti kohaletoimetamiste, asenduste, puuduvate või vale esemete, hilinenud tellimuste, vaidluste ja hüvitiste jaoks. Tasakaalusta kolme osapoole vajadusi, tee poliitikad teostatavaks automatiseeritud süsteemide kaudu ja valideeri muudatused A/B testimise kaudu enne rakendamist.

• Muuda elava tellimuse tugi kiireks ja automatiseerimine tõhusaks. Määra tugikogemus, kui tellimus läheb valesti, ja veendu, et sisemised meeskonnad ja partnerid saavad seda kiiresti pakkuda. Tee koostööd CX tulemuslikkusega, et laiendada automatiseerimist, kus lahenduse kvaliteet on tõestatud avamismäärade ja kliendirahulolu kaudu, ning anna tootmis- ja automatiseerimismeeskondadele prioriteetsed nõuded tööriistade ja iseteeninduse jaoks.

• Juhi ja arenda kohaletoimetamise CX meeskonda. Sea selged tulemused piirkondlike CX juhtide, poliitikaprogrammi juhtide ja eskalatsiooni spetsialistide jaoks. Ehita tugevaid juhte ja säilita tasane struktuur selge omandiõigusega.

• Sisesta kliendikogemus kohaletoimetamise äriotsustesse. Juhi iganädalasi kliendi tervise ülevaateid kõigi kolme osapoole seas ja igakuiseid ülevaateid poliitika ja juurte edusammude kohta. Esinda kliente, kullereid ja kaupmehi tootearenduse otsustes, sealhulgas hindades valmisolekut enne muudatusi, mis võivad kontakte suurendada.

• Sa oled juhtinud kliendikogemust, operatsioone või poliitikat ulatuslikult mitme osapoole turul ja isiklikult vastutanud selliste mõõdikute nagu kliendirahulolu, kontaktimäär, tagasimakse määr või teeninduskulud.

• Kogemus toidu või toidukaupade kohaletoimetamises, kiire kaubanduse, e-kaubanduse või logistika valdkonnas on pluss.

• Sa otsid põhjuseid, miks kliendid vajavad abi, ja tegeled aluspõhjustega.

• Sul on operatiivne sügavus elavates kohaletoimetamisteekondades ja sa saad uurida tugijärjekordi, tagasimaksete arveid ja tootevooge, et tuvastada, kus kogemus laguneb.

• Sa suudad kujundada poliitikaid, mis tasakaalustavad kliendi, kulleri ja kaupmehe vajadusi koos mõistlike äriökonoomikaga ning selgitada kaubanduse tasakaalu selgelt ja lühidalt.

• Sa kasutad AI-d ja automatiseerimist loomulikult oma töös ning saad eristada pileti sulgemist ja kliendi probleemi lahendamist.

• Sa kasutad tõendeid, et määrata, kus automatiseerimine parandab tulemusi ja kus on vajalik inimtugi.

• Sa ehitad usaldusväärsust ärijuhtide, kaupmeeste ja inseneride seas, suhtled otse ja vaidlustad otsuseid tõenditega.

• Sa oled andmekvaliteedi osas range ja aus selle osas, mida tulemused näitavad.

• Sa ehitad tugevaid meeskondi ja juhte, töötad tõhusalt väheste juhtimistasemetega ja võtad vastutuse tulemuste eest.

• Sa liigud kiiresti ja kasutad ressursse mõistlikult.

• Kiirenda oma professionaalset kasvu ainulaadsete karjäärivõimalustega.

• Naudi tasuvat palka ja aktsiaoptsioone, teades, et kui Bolt õnnestub, õnnestud ka sina.

• Hoolitse oma füüsilise ja vaimse tervise eest meie heaolu hüvede abil.

• Tähista 5 aastat Bolt'is 1-kuulise tasustatud puhkusega, et end laadida.

• Suhtle kolleegidega igaaastastel ettevõtteüritustel ja väiksematel meeskonna koosolekutel.

• Tasakaalusta paindlikkust ja isiklikku koostööd meie hübriidmudeliga, sealhulgas vähemalt 12 kuus kontoris viibimise päeva.